DOI: 10.26820/reciamuc/9.(2).abril.2025.182-197
URL: https://reciamuc.com/index.php/RECIAMUC/article/view/1540
EDITORIAL: Saberes del Conocimiento
REVISTA: RECIAMUC
ISSN: 2588-0748
TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de revisión
CÓDIGO UNESCO: 32 Ciencias Médicas
PAGINAS: 182-197
Análisis de calidad de atención en el servicio de odontología
del Centro de Salud Capelo
Analysis of the quality of care in the dentistry service of the Capelo Health
Center
Análise da qualidade dos cuidados prestados no serviço de medicina dentária
do Centro de Saúde de Capelo
Fausto Amílcar Tingo Ramírez1; Claudia Alexandra Gómez Córdova2; Tamara Jaqueline Moya Silva3;
Wladimir Vicente Andrade Yépez4; Wilfrido Palacios Paredes5
RECIBIDO: 02/01/2025 ACEPTADO: 15/02/2025 PUBLICADO: 07/05/2025
1. Especialista en Prótesis Dental; Magíster en Gerencia de Instituciones de Salud; Odontólogo; Investigador
Independiente; Guayaquil, Ecuador; faustotingo123@outlook.com; https://orcid.org/0009-0009-3999-3576
2. Magíster en Gerencia de Salud para el Desarrollo Local; Odontóloga; Universidad Técnica Particular de
Loja; Loja, Ecuador; cagomez6@utpl.edu.ec; https://orcid.org/0009-0006-3230-7148
3. Especialista en Atención Primaria de la Salud; Doctora en Odontología; Universidad Central del Ecuador;
Quito, Ecuador; tjmoya@uce.edu.ec; https://orcid.org/0000-0002-6429-8980
4. Especialista en Rehabilitación Oral; Doctor en Odontología; Investigador Independiente; Guayaquil, Ecua-
dor; wladyandrade@hotmail.com; https://orcid.org/0009-0000-9962-3555
5. Doctor en Educación; Maestro en Educación; Maestro en Filosofía; Licenciado en Ciencias de la Educa-
ción y Profesor de Segunda Enseñanza en la Especialización de Filosofía; Docente de la Universidad Cen-
tral del Ecuador; Quito, Ecuador; wilfrido.palacios@gmail.com; https://orcid.org/0000-0003-2591-4602
CORRESPONDENCIA
Fausto Amílcar Tingo Ramírez
faustotingo123@outlook.com
Guayaquil, Ecuador
© RECIAMUC; Editorial Saberes del Conocimiento, 2025
RESUMEN
El presente trabajo de titulación, tiene como propósito evaluar la calidad de atención en el servicio de Odontología en el
Centro de Salud de Capelo, de la Provincia de Pichincha, para poder determinar y valorar el grado de satisfacción de
los usuarios atendidos, analizando la satisfacción del cliente. La metodología es la cuantitativa donde se evidencia un
estudio descriptivo y transversal, se utilizó como técnica de evaluación la encuesta y como instrumento es el PRAS, para
obtener los estándares de calidad, es un cuestionario para percibir el grado de satisfacción y calidad de los clientes,
con la muestra de 1000 usuarios externos (pacientes). Se realizó la tabulación en una hoja de Excel y para los resultados
estadísticos se le paso al programa SPSS, se validan los resultados con tres docentes, uno de la Universidad Particular de
Loja y dos de la Universidad Central del Ecuador, se obtuvo un alto grado de significancia con la prueba Aiken V. Como
conclusión, se observó que la satisfacción que tienen los pacientes es buena, este estudio logró brindar una atención de
calidad a pacientes que acuden, y los conceptos de calidad se pueden poner en práctica para que sirvan de modelo para
los Establecimientos del MSP.
Palabras clave: Calidad, Atención, Estándares.
ABSTRACT
The purpose of this degree work is to evaluate the quality of care in the Dentistry service at the Capelo Health Center, in
the Province of Pichincha, in order to determine and assess the degree of satisfaction of the users served, analyzing the
satisfaction the client's. The methodology is quantitative where a descriptive and cross-sectional study is evidenced, the
survey was used as an evaluation technique and the PRAS was used as an instrument, to obtain quality standards, it is a
questionnaire to perceive the degree of satisfaction and quality of the clients., with the sample of 1000 patients. The tabu-
lation was carried out in an Excel sheet and for the statistical results it was passed to the SPSS program, the results were
validated with three teachers, one from the Universidad Particular de Loja and two from the Universidad Central del Ecua-
dor, a high degree was obtained. of significance with the Aiken V test. In conclusion, it was observed that the satisfaction
that patients have is good, this study managed to provide quality care to patients who come, and the concepts of quality
can be put into practice to serve as a model for the MSP Establishments.
Keywords: Quality, Care, Standards.
RESUMO
O objetivo deste trabalho de licenciatura é avaliar a qualidade de atendimento no serviço de Medicina Dentária no Centro
de Saúde de Capelo, na Província de Pichincha, de forma a determinar e avaliar o grau de satisfação dos utentes atendidos,
analisando a satisfação do cliente. A metodologia é quantitativa onde se evidencia um estudo descritivo e transversal, foi
utilizado o inquérito como técnica de avaliação e o PRAS como instrumento, para obter padrões de qualidade, é um ques-
tionário para perceber o grau de satisfação e qualidade dos clientes, com a amostra de 1000 pacientes. A tabulação foi
realizada em uma planilha do Excel e para os resultados estatísticos foi passada para o programa SPSS, os resultados foram
validados com três professores, um da Universidade Particular de Loja e dois da Universidade Central do Equador, um alto
grau foi obtido. de significância com o teste Aiken V. Em conclusão, observou-se que a satisfação que os pacientes têm é
boa, este estudo conseguiu fornecer cuidados de qualidade aos pacientes que vêm, e os conceitos de qualidade podem
ser colocados em prática para servir de modelo para os Estabelecimentos MSP.
Palavras-chave: Qualidade, Atendimento, Padrões.
184 RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
Introducción
La presente investigación gira entorno a la
calidad de atención en el servicio que pres-
ta Odontología en el Centro de Salud de Ca-
pelo, basándose a las Políticas Públicas del
Ministerio de Salud Pública donde se en-
cuentra “Contribuir a garantizar la atención
integral de salud con calidad y calidez en
el Sistema Nacional de Salud, consideran-
do los perfiles epidemiológicos por ciclos
de vida y los determinantes de la salud de
las familias y comunidades, en el marco del
Modelo de Atención y Gestión.” (Ministerio
de Salud Pública 2021, p.1).
La Organización Panamericana de la Salud,
mediante la realización de su programa refe-
rente a la salud Bucodental, es el responsa-
ble de 35 Estados Miembros de la Organiza-
ción, cuyo objetivo es dirigir el desarrollo y
la implementación de las políticas de salud
oral, planteándose como misión, el fortaleci-
miento de los servicios a través de la comu-
nicación y colaboración entre dichos países,
para así poder proporcionar, información y
recursos necesarios para que ellos puedan
promocionar salud oral en todas partes de
manera equitativa y de calidad, tomando en
cuenta más a poblaciones vulnerables.
La calidad de atención, por lo tanto, se defi-
ne como la capacidad que tienen los servi-
cios de salud de dar soluciones competen-
tes, apropiadas y que concuerden con las
necesidades y demandas de salud. (Aso-
ciación Español de Pediatría, 2001, p. 17).
Según la OPS 2021., Pone fin a la caries
dental en la infancia con la promoción de
la salud y la orientación de los servicios de
salud hacia la cobertura sanitaria universal.
La creación de entornos propicios para in-
tegrar la prevención y el control de la en-
fermedad de caries de infancia temprana
(ECC) en las actividades sanitarias gene-
rales es fundamental. Además, los equipos
de atención primaria, incluidos los agentes
de salud comunitarios, son cruciales para
el éxito de los programas. (Salud, 2021, p.
21-27)
TINGO RAMÍREZ, F. A., GÓMEZ CÓRDOVA, C. A., MOYA SILVA, T. J. ., ANDRADE YÉPEZ, W. V., & PALACIOS PARE-
DES, W.
El Ministerio De Salud Pública menciona
que las enfermedades bucodentales más
prevalentes en la población ecuatoriana
son la caries dentales y enfermedades de
las encías, constituyendo un verdadero pro-
blema de salud pública, que debe ser abor-
dado desde el enfoque integral, en el que
se incorporen estrategias de prevención,
promoción de la salud y la acción coordi-
nada de padres y madres de familia. (Cam-
pos, 2009, p. 14).
El Centro de Salud de Capelo, con el ob-
jetivo de implementar el Modelo de Aten-
ción Integral de Salud, con prestaciones
de servicios, prevención, promoción y recu-
peración de la salud, se enfoca en brindar
una calidad de servicios basados a la ne-
cesidad de la población, plantea una car-
tera de servicios, en la que la salud bucal
forma parte de la consulta externa de este
Establecimiento de Salud del Ministerio de
Salud Pública del Ecuador. (Ministerio de
Salud Pública, 2012, p. 16)
Este trabajo de titulación pretende evaluar
a través de la encuesta a través de la en-
cuesta los servicios de salud, en base a la
opinión de los usuarios que acuden al Cen-
tro de Salud de Capelo, proporcionando un
instrumento válido y confiable que mida la
percepción de la calidad de la atención,
permitiendo identificar fortalezas y debilida-
des para implementar procesos de mejora
continua que impacten en la prestación de
servicios para la calidad de atención.
Marco teórico
Historia de la calidad
La historia del hombre está directamente
relacionada con la calidad desde los tiem-
pos más antiguos, el hombre al elaborar sus
armas, recolectar sus alimentos y la fabri-
cación de su vestido, observa las caracte-
rísticas del producto y enseguida procura
mejorarlo. La práctica de la verificación de
la calidad se remonta antes de Cristo. En
el año 2150 A.C., la calidad en la construc-
ción de viviendas ya estaba regida por re-
185
RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD CAPELO
glas que establecían que, si un constructor
construye una casa y no lo hace con buena
resistencia y la casa se derrumba y mata a
los ocupantes, el constructor debe ser eje-
cutado, aquí se refleja ya la calidad que se
debe de tener en cuenta a realizar cualquier
actividad. (Cubillos, 2009, p.10)
La organización mundial de la salud (OMS)
considera a la calidad como una ley de hoy
en día para la prestación de servicios de
salud y la describir como un alto nivel de
excelencia profesional, uso correcto de los
recursos, un íntimo de riegos para el usua-
rio y un elevado grado de satisfacción por el
usuario (C. Hurtado 2006. p. 12)
La calidad es un pedestal del éxito de toda
institución, se trata de realizar las cosas bien,
que el cliente opine igual y se siente satisfe-
cho. Por tanto, la calidad es la capacidad de
un servicio para ejercer influencia en la sa-
tisfacción de los usuarios. (Córdova, Fernán-
dez, and Ortiz, 2015, p. 12) Edwards Deming
, padre del movimiento de la gestión de total,
el simplificaba a la calidad de la siguiente
forma: ”Hacer lo correcto en forma correcta,
de inmediato” (Coyago, 2014, p. 10)
El ciclo de Deming hace mención a la nece-
sidad presentes y futuras del consumidor y
refiere que la calidad se determina por las
relaciones entre los siguientes factores:
• Producto: Debe complementar las es-
pecificaciones establecidas.
• Usuarios: Se requiere el análisis de las
necesidades del usuario para rediseñar el
producto/ servicio de acuerdo con estas.
• Servicio: Es preciso conocer las nece-
sidades futuras a fin de prever la futura
demanda posterior al uso.
Calidad en servicios odontológicos
MSP. (2010) Define calidad en Odontología
como el conjunto de rasgos y características
del servicio odontológico, que presentan cier-
tas habilidades para satisfacer las necesida-
des de los pacientes. Montaudon, C. (2004).
El primer paso para lograr un proceso de
mejoramiento óptimo en el consultorio odon-
tológico, es el establecimiento adecuado de
una buena política de calidad: un sistema
que establezca claramente lo esperado por
las/os usuarias/os internos y que defina a la
vez las particularidades de los productos y
servicios que serán brindados a las usua-
rios/as. (MSP, 2019, p. 15).
Zamudio, Sampaio y Vergueiro (2005) indi-
can que el modelo Serval e identifica cinco
indicadores básicos para el Cálculo de la
calidad de los servicios. Estos elementos se
los conoce como indicadores de calidad y
se exponen a continuación:
1. Elementos tangibles: Aspectos de las
instalaciones. equipos, empelados y
materiales de comunicación.
2. Conabilidad: Aptitud para entregar el
servicio de forma segura, confiable y pre-
cisa. Este indicador procura determinar
la habilidad para proporcionar el servicio
prometido, incluye además a la eficien-
cia y eficacia en la prestación del servi-
cio, considerando a la eficiencia como
la capacidad de aprovechar el tiempo y
materiales mientras que con la eficacia el
cliente obtiene el servicio requerido.
3. Capacidad de respuesta o velocidad
de respuesta: El anhelo de ayudar y sa-
tisfacer las necesidades de los clientes
de forma rápida y eficiente. Proporcio-
nar el servicio de forma ágil.
4. Seguridad o garantía: Conocimientos
de servicio prestado, amabilidad por
parte de los empleados, así como habi-
lidad para transmitir confianza al cliente.
5. Empatía: Atención personalizada al
cliente. La empatía es la conexión firme
entre dos personas, es esencial para
comprender el mensaje del otro. (Ruiz
2016, p. 16)
S. Hurtado, Vásquez, and Zapata (2012)
mencionan otro modelo de medición, el
propuesto por Donabedian el cual propone
186 RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
abordar la calidad a partir de tres dimen-
siones: estructura, proceso y resultados en
cada una de las cuales se puede encontrar
indicadores de calidad que caracteriza al
servicio de salud.
1. Estructura: son los elementos materia-
les y organizacionales relativamente es-
tables, así como los recursos humanos
y financieros disponibles en los lugares
donde se presa atención.
2. Procesos: se refiere a las acciones que
los médicos y proveedores son capa-
ces de realizar por los pacientes, las
actitudes, habilidades, destreza y téc-
nica con las que se lleva a cabo deter-
minada actividad.
3. Resultados: se refiere a los cambios en
el estado de salud y a la satisfacción del
paciente por la atención recibida, la cual
le da mayor importancia por la necesi-
dad de cumplir con las expectativas del
usuario mediante un servicio de mayor
calidad. (Coyago, 2014, p. 20)
Ventajas de la aplicación de la calidad en
el servicio de odontología
Tenemos como principales beneficios de la
aplicación de un proceso de calidad total
en Odontología los siguientes logros Mon-
taudon, C. (2004):
• Mejora las relaciones entre la Dirección
Distrital y el equipo de trabajo del servi-
cio odontológico.
• Favorecer el uso de los recursos en el
servicio.
• Disminuir los costos y tiempos de trabajo.
• Crecer la productividad.
• Aumenta la rentabilidad de la inversión
efectuada.
• Impulsar un ambiente de trabajo óptimo.
• Mejora los índices de satisfacción laboral.
• Mejora los índices de satisfacción del
cliente.
• Perfeccionar el proceso productivo. (Co-
yago, 2014, p.19)
Indicadores de Evaluación
El Plan Nacional de Salud Bucal para la
evaluación de las actividades odontológi-
cas, dispone de varios indicadores de sa-
lud bucal que permiten el análisis e inter-
pretación de los resultados para la toma de
decisiones en la gestión y de esta manera
mejorar la calidad de la atención en las di-
ferentes unidades operativas dependientes
del Ministerio de Salud.
Según Falconí (2017) los indicadores y están-
dares de Salud Bucal son instrumentos técni-
cos de medida que tienen como finalidad:
• Facilitar el procesamiento de datos en
forma ágil y oportuna.
• Permitir realizar actividades de supervi-
sión y evaluación.
• Conocer la situación de la salud bucal
en los grupos de riesgo
• Tipo de Indicadores: Epidemiológicos, y
de calidad. (p.15)
Indicadores epidemiológicos
Dentro de los indicadores epidemiológicos
se indicará los siguientes:
Prevalencia de caries: Una de las enferme-
dades buco dentales más frecuente es la
caries dental, con las lesiones que encon-
tramos en varias piezas dentales que por lo
general son afectadas, según la Organiza-
ción Mundial de la Salud (OMS) afecta entre
un 60% a 90% de los niños en edad esco-
lar entre 5 a 17 años, según el reporte de
la Organización Panamericana de la Salud
(OPS) para esta población.
Incidencia de caries: Al examen clínico
debe registrarse número de lesiones de ca-
ries, obturaciones y dientes perdidos. Si el
predominio de obturaciones es alto, signifi-
TINGO RAMÍREZ, F. A., GÓMEZ CÓRDOVA, C. A., MOYA SILVA, T. J. ., ANDRADE YÉPEZ, W. V., & PALACIOS PARE-
DES, W.
187
RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
ca que el paciente es susceptible a pade-
cer esta enfermedad, y que necesita cuida-
dos permanentes.
Índice CPOD: Es el definitivo de caries, ba-
sado en el significa dientes cariados, perdi-
dos y obturados. Se utiliza para obtener una
visión global de cuánto ha sido afectada la
dentición por enfermedades dentales. Esta
abreviatura con mayúscula se utiliza para
piezas definitivas.
Índice ceod: Es la sumatoria de dientes
primarios cariados, con indicación de ex-
tracción y obturados. Tomando en cuenta
la restauración por medio de una corona se
considera diente obturado. Esta abreviatura
con minúscula es para dentición decidua.
Índice de Higiene Oral IHOS: Es la suma
del promedio de detritos bucales y del cál-
culo dentario. Nota: Como en el sextante
donde se encuentra el diente 46, no hay por
lo menos dos dientes se excluye.
Índice de placa bacteriana: La detección
y cuantificación de placa dental bacteria-
na se considera básica en la práctica de la
estomatología. El índice O'Leary constituye
una herramienta sencilla que mide la canti-
dad de placa dental bacteriana en los dien-
tes y resulta uno de los más efectivos en la
evaluación de la higiene bucal.
Índice de cálculo dental: La puntuación
para el índice de cálculo dental es la si-
guiente: 0= ausencia de cálculo,1= cálculo
supragingival que cubre menos de un ter-
cio de la superficie del diente. 2= cálculo
supragingival que cubre más de la tercera
parte, pero menos de las dos terceras par-
tes de la superficie del diente.
Índice de gingivitis: Este índice se basa en la
concepción de la hemorragia como un criterio
importante de inflamación; para determinarlo
se aplica una sonda periodontal de punta re-
donda (sonda de la OMS) en el surco gingival.
Existen 4 grados: Encía normal, ninguna
inflamación, ningún cambio de color, ningu-
na hemorragia.
Indicadores de calidad
Indicadores de estructura
Según Salas (2018) dentro de los indicadores
de estructura vamos a recalcarlos siguientes:
Recursos humanos: Es el departamento
de una empresa que se encarga de bus-
car, elegir, enganchar y de capacitar a las
personas que van a solicitar un trabajo, así
como dirigir las prestaciones o beneficios
que se les otorgan.
Recursos materiales: Son todos los insu-
mos, materias primas, herramientas, máqui-
nas, equipos y todo elemento físico que se
requieren para realizar el proceso de pro-
ducción de una empresa.
Recursos económicos: Son los medios
materiales o inmateriales que permiten sa-
tisfacer ciertas necesidades dentro del pro-
ceso productivo o la actividad comercial de
una empresa. (p.16).
Estado de: infraestructura física; equipos
Infraestructura física
Conforma las instalaciones públicas que
acoplan partes de la ciudad y dan los ser-
vicios básicos que la ciudad necesita para
el funcionamiento, como la red de caminos,
saneamiento ambiental, servicios básicos
recolección de basura, etc.
Infraestructura equipos
Es el cconjunto de elementos y componen-
tes que hacen posible el funcionamiento de
la actividad tecnológica de una empresa.
Disponibilidad:
Es la posibilidad de una cosa o persona de
estar presente cuando se la necesita.
Accesibilidad: física, geográfica, económica.
Física
Es un derecho que implica la real posibili-
dad de una persona de ingresar, transitar
y permanecer en un lugar, de manera se-
ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD CAPELO
188 RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
gura, confortable y autónoma, que cumpla
las necesidades y las especificaciones del
este regulador Ministerio de salud con las
diferentes unidades como el Acces.
Geográca
Es definida como la facilidad con que el
paciente puede utilizar el servicio en el mo-
mento en que lo desee o necesite.
Económica
Hace referencia a una nueva tendencia
empresarial estrechamente vinculada a los
principios de igualdad de oportunidades,
diseño universal y responsabilidad social
empresarial (RSE).
Indicadores de proceso
Las prestaciones y subprestaciones que se
brindan en los servicios de consulta externa
de los establecimientos de salud del primer
nivel de atención de la Red Pública
Integral de Salud, son los siguientes:
a. Medicina general y de especialidad clí-
nico y/o quirúrgico
b. Odontología general y de especialidad
c. Psicología
d. Obstetricia
e. Nutrición
Los tiempos de atención contemplados para
el agendamiento en los servicios de odonto-
logía general en el primer nivel de atención
es de cuarenta minutos para la primera con-
sulta como para las subsecuentes.
Los tiempos de atención a ser considera-
dos para el agendamiento, en los servicios
de odontología de especialidad en el pri-
mer nivel de atención, son de cuarenta (40)
minutos tanto la primera consulta como las
subsecuentes.
El tiempo de atención para realizar endodon-
cia y ortodoncia se establece en sesenta (60)
minutos para la primera consulta y cuarenta
(40) minutos para las subsecuentes.
Los tiempos de atención en los servicios
de odontología del primer nivel de atención
pueden variar de acuerdo al número de pro-
cedimientos y la disponibilidad de
Auxiliares de odontología, lo cual deberá
considerarse en la política de agendamien-
to de cada subsistema.
En la realidad de nuestros establecimientos
de salud el tiempo debería ser de 50 min,
por el motivo que no tenemos Auxiliares y
también cada profesional debe pasar a su
paciente al Prass.
Cobertura: Cosa que se coloca sobre otra
para cubrirla o taparla.
Encuestas de satisfacción del usuario:
se utilizan para determinar la satisfacción
de los clientes con respecto a los produc-
tos, servicios o la impresión general de una
empresa. Las encuestas de satisfacción se
obtienen trimestralmente en las unidades
operativas y al final del año se reporta un
informe final con su promedio total.
Tiempo de espera: El número de segundos
que el proceso de producción espera a que
el sistema acepte órdenes de producción
antes de que se produzca un tiempo de es-
pera excedido y el proceso se detenga.
Actitud del personal: La actitud es un pro-
cedimiento que conduce a un comporta-
miento en particular. Según la psicología, la
actitud es el comportamiento habitual que
se produce en diferentes circunstancias.
Medidas de bioseguridad: Son el conjunto
de conductas mínimas a ser adoptadas, a
fin de reducir o eliminar los riesgos para el
personal, la comunidad y el medio ambiente.
Metodología
Para el presente estudio, se aplicó un estudio
descriptivo y transversal, en el que se anali-
zó la Calidad de Servicio de Odontología en
TINGO RAMÍREZ, F. A., GÓMEZ CÓRDOVA, C. A., MOYA SILVA, T. J. ., ANDRADE YÉPEZ, W. V., & PALACIOS PARE-
DES, W.
189
RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
el Centro de Salud de Capelo, basándose
en el método cualitativo y cuantitativo. Para
poder obtener una mejor comprensión del
problema de estudió, aplicando la investiga-
ción, indagación, análisis e interpretación de
la realidad del problema en este estudio.
Para la determinación de proceso en odon-
tología se realizó una entrevista a los usua-
rios que acuden al servicio de odontología
del Centro de salud de Capelo con el objeto
de analizar la problemática y necesidades
del servicio.
Entre los meses de enero y julio del 2021
(periodo de estudio), de acuerdo al registro
diario de atenciones ambulatorias (RDACA
- PRAS).
La población considerada para este estudio
es de 1000 usuarios externos, que acudie-
ron al Centro de Salud de Capelo a recibir
una consulta subsecuente durante el perio-
do de investigación.
Para la recopilación de la información, se
utilizó técnicas de investigación como son
la observación, encuesta y entrevista, ya
que es una investigación cuali-cuantitativa
y necesitamos valores para la recolección
de datos, tanto para la información primaria
como para la secundaria.
El instrumento que se utilizó para realizar
este estudios son los estándares, indica-
dores e instrumentos, para medir la calidad
de la atención de salud bucal en todos los
ciclos de vida, del MSP del proceso de nor-
malización del SNS, área de salud bucal ju-
nio 2010.
Resultados
Pregunta N 1: ¿El tiempo que usted tuvo
que esperar para ser examinado por el/la
odontólogo/a (desde que tomo el turno) que
le parece?
Tabla 1. Pregunta N° 1
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
1.- ¿El tiempo que usted tuvo que esperar para ser examinado por el/la odontólogo/a
(desde que tomo el turno) que le parece?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Buena
87
8,7%
Muy Buena
913
91,3%
Total
1000
100,0%
2.- ¿Usted fue atendido/a en el día que tomo el turno o que fue citado?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
298
29,8%
SI
702
70,2%
Total
1000
100,0%
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Bueno
1000
100,0%
Malo
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El trato que recibió del personal en La consulta de odontología fue?
RESPUEST0A
Frecuencia
Porcentaje
Mala
2
0,2%
Buena
422
42,2%
Muy buena
576
57,6%
Total
1000
100,0%
¿La limpieza y orden del consultorio de odontología para usted es?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Ordenado
1000
100,0%
Desordenado
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Cómo evalúa los conocimientos, habilidades y técnicas
empleadas por el profesional odontólogo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Regular
362
36,2%
Bueno
638
63,8%
Total
1000
100,0%
Análisis: De los 1000 usuarios encuestados,
el 8,7% manifestó que la atención del servi-
cio de odontología es buena, el 91,3% ma-
nifestó que es muy buena. Lo que indica
que para el usuario la atención está acorde
a las necesidades del paciente.
Pregunta N°2: ¿Usted fue atendido/a en el
día que tomo el turno o que fue citado?
ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD CAPELO
190 RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
Tabla 2. Pregunta N° 2
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
1.- ¿El tiempo que usted tuvo que esperar para ser examinado por el/la odontólogo/a
(desde que tomo el turno) que le parece?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Buena
87
8,7%
Muy Buena
913
91,3%
Total
1000
100,0%
2.- ¿Usted fue atendido/a en el día que tomo el turno o que fue citado?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
298
29,8%
SI
702
70,2%
Total
1000
100,0%
3.- ¿La información que se dio el personal en odontología
sobre el estado de su salud bucal, su tratamiento e indicaciones fue?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Bueno
1000
100,0%
Malo
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El trato que recibió del personal en La consulta de odontología fue?
RESPUEST0A
Frecuencia
Porcentaje
Mala
2
0,2%
Buena
422
42,2%
Muy buena
576
57,6%
Total
1000
100,0%
¿La limpieza y orden del consultorio de odontología para usted es?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Ordenado
1000
100,0%
Desordenado
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Cómo evalúa los conocimientos, habilidades y técnicas
empleadas por el profesional odontólogo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Regular
362
36,2%
Bueno
638
63,8%
Total
1000
100,0%
Análisis: El 29,8% de usuarios que acce-
den al Servicio de Odontología del Centro
de salud de Capelo, no fueron atendidos
em el día que tomo el tumo o que fue citado,
mientras que el 70,2% de usuarios que ac-
ceden al Servicio de Odontología del Centro
de salud de Capelo, fueron atendidos em el
día que tomo el tumo o que fue citado.
Pregunta N°3: ¿La información que se dio
el personal en odontología sobre el estado
de su salud bucal, su tratamiento e indica-
ciones fue?
Tabla 3. Pregunta N° 3
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
1.- ¿El tiempo que usted tuvo que esperar para ser examinado por el/la odontólogo/a
(desde que tomo el turno) que le parece?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Buena
87
8,7%
Muy Buena
913
91,3%
Total
1000
100,0%
2.- ¿Usted fue atendido/a en el día que tomo el turno o que fue citado?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
298
29,8%
SI
702
70,2%
Total
1000
100,0%
3.- ¿La información que se dio el personal en odontología
sobre el estado de su salud bucal, su tratamiento e indicaciones fue?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Bueno
1000
100,0%
Malo
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El trato que recibió del personal en La consulta de odontología fue?
RESPUEST0A
Frecuencia
Porcentaje
Mala
2
0,2%
Buena
422
42,2%
Muy buena
576
57,6%
Total
1000
100,0%
¿La limpieza y orden del consultorio de odontología para usted es?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Ordenado
1000
100,0%
Desordenado
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Cómo evalúa los conocimientos, habilidades y técnicas
empleadas por el profesional odontólogo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Regular
362
36,2%
Bueno
638
63,8%
Total
1000
100,0%
Análisis: De los 1000 que dieron la informa-
ción en odontología sobre el estado de su
salud bucal, es 100 % es bueno.
Pregunta N°4: ¿Cómo evalúa los conoci-
mientos, habilidades y técnicas empleadas
por el profesional odontólogo?
Tabla 4. Pregunta N° 4
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
1.- ¿El tiempo que usted tuvo que esperar para ser examinado por el/la odontólogo/a
(desde que tomo el turno) que le parece?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Buena
87
8,7%
Muy Buena
913
91,3%
Total
1000
100,0%
2.- ¿Usted fue atendido/a en el día que tomo el turno o que fue citado?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
298
29,8%
SI
702
70,2%
Total
1000
100,0%
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Bueno
1000
100,0%
Malo
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El trato que recibió del personal en La consulta de odontología fue?
RESPUEST0A
Frecuencia
Porcentaje
Mala
2
0,2%
Buena
422
42,2%
Muy buena
576
57,6%
Total
1000
100,0%
¿La limpieza y orden del consultorio de odontología para usted es?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Ordenado
1000
100,0%
Desordenado
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Cómo evalúa los conocimientos, habilidades y técnicas
empleadas por el profesional odontólogo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Regular
362
36,2%
Bueno
638
63,8%
Total
1000
100,0%
TINGO RAMÍREZ, F. A., GÓMEZ CÓRDOVA, C. A., MOYA SILVA, T. J. ., ANDRADE YÉPEZ, W. V., & PALACIOS PARE-
DES, W.
191
RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
Análisis: El 36,2% de usuarios indica que
los conocimientos habilidades y la técnica
empleada para su tratamiento en odontolo-
gía le parece regular, mientras que el 63,8%
indica que los conocimientos habilidades y
la técnica empleada para su tratamiento en
odontología le parece buena.
Pregunta 5: ¿EL trato que recibió del perso-
nal en La consulta de odontología fue?
Tabla 5. Pregunta N° 5
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
1.- ¿El tiempo que usted tuvo que esperar para ser examinado por el/la odontólogo/a
(desde que tomo el turno) que le parece?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Buena
87
8,7%
Muy Buena
913
91,3%
Total
1000
100,0%
2.- ¿Usted fue atendido/a en el día que tomo el turno o que fue citado?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
298
29,8%
SI
702
70,2%
Total
1000
100,0%
3.- ¿La información que se dio el personal en odontología
sobre el estado de su salud bucal, su tratamiento e indicaciones fue?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Bueno
1000
100,0%
Malo
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El trato que recibió del personal en La consulta de odontología fue?
RESPUEST0A
Frecuencia
Porcentaje
Mala
2
0,2%
Buena
422
42,2%
Muy buena
576
57,6%
Total
1000
100,0%
¿La limpieza y orden del consultorio de odontología para usted es?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Ordenado
1000
100,0%
Desordenado
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Cómo evalúa los conocimientos, habilidades y técnicas
empleadas por el profesional odontólogo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Regular
362
36,2%
Bueno
638
63,8%
Total
1000
100,0%
Análisis: El 57,6% de usuarios indica que la
trata que recibió en la consulta de odontología
fue muy buena, mientras que el 42,2% indica
que es buenas y el 0,2 % indica que es mala.
Pregunta N°6: ¿La limpieza y orden del
consultorio de odontología para usted ES?
Tabla 6. Pregunta N° 6
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
1.- ¿El tiempo que usted tuvo que esperar para ser examinado por el/la odontólogo/a
(desde que tomo el turno) que le parece?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Buena
87
8,7%
Muy Buena
913
91,3%
Total
1000
100,0%
2.- ¿Usted fue atendido/a en el día que tomo el turno o que fue citado?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
298
29,8%
SI
702
70,2%
Total
1000
100,0%
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Bueno
1000
100,0%
Malo
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El trato que recibió del personal en La consulta de odontología fue?
RESPUEST0A
Frecuencia
Porcentaje
Mala
2
0,2%
Buena
422
42,2%
Muy buena
576
57,6%
Total
1000
100,0%
¿La limpieza y orden del consultorio de odontología para usted es?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Ordenado
1000
100,0%
Desordenado
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Cómo evalúa los conocimientos, habilidades y técnicas
empleadas por el profesional odontólogo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
Regular
362
36,2%
Bueno
638
63,8%
Total
1000
100,0%
Análisis: El 100% de los usuarios encuesta-
do manifiestan que en consultorio odontoló-
gico se encontraba ordenado, lo que nos in-
dica que el servicio cumple con la limpieza.
Pregunta N°7. ¿EL personal del área de
odontología cumple con las normas de bio-
seguridad y protección?
ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD CAPELO
192 RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
Tabla 7. Pregunta N° 7
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
¿Al momento recibir su atención odontológica, se le colocaron las barreras
de protección adecuadas: gafas, babero, ¿etc?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Los servicios del departamento de odontología tienen algún costo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
1000
100,0%
SI
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Si presenta una complicación en su salud bucal, recurriría a recibir nuestra
atención?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El personal del área de odontología cumple con las normas de bioseguridad y
protección?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
Análisis: El 100% de los usuario indican
cuando usted fue atendido el/a odontólo-
go/a tenia gorro, mandil.
Pregunta N° 8. ¿Al momento recibir su
atención odontológica, se le colocaron las
barreras de protección adecuadas: gafas,
babero, ¿etc?
Tabla 8. Pregunta N° 8
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
¿Al momento recibir su atención odontológica, se le colocaron las barreras
de protección adecuadas: gafas, babero, ¿etc?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Los servicios del departamento de odontología tienen algún costo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
1000
100,0%
SI
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Si presenta una complicación en su salud bucal, recurriría a recibir nuestra
atención?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El personal del área de odontología cumple con las normas de bioseguridad y
protección?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
Análisis: El 100% de los usuarios descri-
ben que cuando ustedes fueron atendidos
por el/a odontólogo/a tenia guantes, masca-
rillas, gafas de protección. Lo que nos indi-
ca que el servicio de odontología del centro
de salud tiene una atención con calidez.
Pregunta N° 9: ¿Los servicios del departa-
mento de odontología tienen algún costo?
Tabla 9. Pregunta N° 9
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
¿Al momento recibir su atención odontológica, se le colocaron las barreras
de protección adecuadas: gafas, babero, ¿etc?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Los servicios del departamento de odontología tienen algún costo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
1000
100,0%
SI
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Si presenta una complicación en su salud bucal, recurriría a recibir nuestra
atención?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El personal del área de odontología cumple con las normas de bioseguridad y
protección?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
TINGO RAMÍREZ, F. A., GÓMEZ CÓRDOVA, C. A., MOYA SILVA, T. J. ., ANDRADE YÉPEZ, W. V., & PALACIOS PARE-
DES, W.
193
RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
¿Al momento recibir su atención odontológica, se le colocaron las barreras
de protección adecuadas: gafas, babero, ¿etc?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Los servicios del departamento de odontología tienen algún costo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
1000
100,0%
SI
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Si presenta una complicación en su salud bucal, recurriría a recibir nuestra
atención?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El personal del área de odontología cumple con las normas de bioseguridad y
protección?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
Fuente: Fausto Amilcar Tingo Ramírez (2022).
Análisis: El 100% de los usuarios encue-
tados manifiesta no haber pagado por el
servicio obtenido, lo mismo que nos per-
mite establecer que el Centro de Salud, en
lo que respecta al Servicio de Odontología
está cumpliendo con la atención gratuita
establecida en la Constitución de la Repú-
blica del Ecuador.
Pregunta 10. ¿Si presenta una complica-
ción en su salud bucal, recurriría a recibir
nuestra atención?
Tabla 10. Pregunta N° 10
¿Al momento recibir su atención odontológica, se le colocaron las barreras
de protección adecuadas: gafas, babero, ¿etc?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Los servicios del departamento de odontología tienen algún costo?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
NO
1000
100,0%
SI
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿Si presenta una complicación en su salud bucal, recurriría a recibir nuestra
atención?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
¿El personal del área de odontología cumple con las normas de bioseguridad y
protección?
RESPUESTA
Frecuencia
Porcentaje
SI
1000
100,0%
NO
0
0,0%
Total
1000
100,0%
Análisis: El 100% de los usuarios encuesta-
dos manifiesta que regresarían a ser atendi-
dos en el servició de Odontología del centro
de Salud de Capelo.
Discusión
En esta investigación se pretendió conocer
cuál es la percepción de calidad que tienen
los usuarios que acuden a la Centro de sa-
lud de Capelo, en base a su grado de satis-
facción, ya que esto constituye uno de los
puntos clave para determinar la calidad de
la atención en salud, por lo que este traba-
jo de investigación analizó los factores que
más influyen en dicha percepción, dando
así a conocer lo que las personas opinan
acerca de la atención que se les brinda, lo
cual favorecerá en un futuro una mejor cali-
dad y servicio al paciente.
Para conocer cuál es la percepción de cali-
dad de los usuarios hemos utilizado, según
Parasuraman et al., (1988) una técnica de
investigación comercial que permite reali-
zar una valoración del nivel de calidad de
cualquier empresa de servicio, denominado
modelo Servqual, el mismo que emplea una
evaluación subjetiva y objetiva, la primera
considera ítems referentes a confiabilidad ,
empatía, capacidad de respuesta y seguri-
dad, los cuales hacen referencia a aspectos
totalmente subjetivos, difíciles de evaluar
externamente y solo se basan en la opinión
del usuario, la segunda, abarca aspectos
tangibles de la atención, aquello que pue-
de ser medible o comprobado, como infor-
mación que se facilita al paciente, equipos,
materiales. (Coyago, 2014, p. 56)
Estas a su vez fueron englobadas en dimen-
siones de estructura, procesos y resultados
tomadas del modelo de Donabedian men-
cionado por (Zamudio et al., 2005), permi-
tiendo de esta manera una visión más ge-
ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD CAPELO
194 RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
neralizada de los resultados. Definido esto,
los resultados de la presente investigación
mostraron una percepción de calidad bas-
tante alta en todas las categorías, con por-
centajes mayores al 67%. Sin embargo, en
lo que respecta a la 60 dimensión de resul-
tados este tubo el puntaje más bajo (67%),
considerándolo en promedio “bueno”.
Además, se empleó una serie de datos
generales con el objetivo de determinar si
tienen o no relación con el nivel de satis-
facción, entre ellos tenemos: grupo etario,
género, número de citas del encuestado,
así como el semestre que cursa el operador,
de lo cual se obtuvo un resultado irrelevante
ya que estos datos no mantienen ninguna
relación con el nivel de satisfacción coinci-
diendo con el trabajo realizado por Brow et
al., (1997).
Investigaciones realizadas en Instituciones
Odontológicas de varios países demostraron
la presencia de usuarios del género femeni-
no como más frecuente. En este estudio el
71,4% perteneció al género femenino, lo que
indica la mayoría, coincidiendo con el estu-
dio realizado por Bernuy (2005), aunque en
el trabajo de Núñez (2008) la mayoría (54%)
corresponde al género masculino, lo cual no
es relevante. (Coyago, 2014, p. 57)
Se utilizó una escala de edades de entre 18
a 30 años y 31 a 60 años, englobando tan-
to adultos jóvenes como adultos mayores, a
diferencia del trabajo de García et al. (2001)
quién utilizó una escala mucho más grande
desde los 20 a los 89 años con intervalos de
10 años cada escala, encontrándose por-
centajes mínimos para cada una de ellas
lo cual no resultó de gran importancia, en
ambos casos el resultado fue determinan-
te, pues se comprobó mayor presencia de
usuarios de mayor edad.
Según Bernuy (2005) el hecho de que las
Clínicas de primer nivel, por lo general se
localicen en el primer piso hace que esta
área sea la de mayor afluencia de pacien-
tes lo que coincidió con esta investigación
puesto que hay más usuarios atendidos por
estudiantes de octavo semestre. Además,
se incluyó como una de las determinantes
el número de citas constatando que el ma-
yor número de usuarios presentaron 4 a 5
citas, sin embargo, esto no mantiene ningu-
na relación con el nivel de satisfacción.
De los indicadores antes mencionados se
pudo establecer mayor nivel de satisfacción
por parte de los usuarios del género mascu-
lino, usuarios de 31 a 60 años, con más de
6 citas y los que acuden a la atención por
parte de los estudiantes de octavo semes-
tre, sin embargo, de acuerdo a la prueba de
chi cuadrado no hay diferencia significativa
en relación a las otras categorías.
Diversos autores que han realizado estu-
dios sobre calidad en servicios odontoló-
gicos, demostraron datos similares a los
obtenidos en esta investigación, así Flora
(2007); Esa (2006); Gonzales (2005); e Hin-
capié (2004), concluyeron en sus estudios
realizados en distintas áreas odontológicas,
sea en instituciones universitarias, así como
centros de salud públicos y privados, que
aunque existe una buena percepción de la
calidad, los aspectos que más influyen ne-
gativamente son los relacionados al tiempo
de espera, la duración de los tratamientos
y a puntualidad en la atención, esto último
quizá relacionado a un mal hábito propio
de nuestra cultura y de nuestra educación.
(Coyago, 2014, p. 5)
En este estudio un gran número de usuarios
manifestaron molestia con el tiempo de es-
pera, puesto que en muchos casos los estu-
diantes no cumplían con su horario de aten-
ción y con las citas previamente agendadas
con el paciente, además el tiempo prolonga-
do en la realización de tratamientos protési-
cos es otro aspecto negativo que debería ser
corregido a futuro en nuestra Clínica.
Gonzales (2005), en su estudió evidenció un
alto nivel de aceptación hacia los servicios
odontológicos de las Clínicas de la Facultad
de Odontología de la Universidad Nacional
de San Marcos, sobre todo en lo que res-
pecta a 62 infraestructura y equipamiento,
TINGO RAMÍREZ, F. A., GÓMEZ CÓRDOVA, C. A., MOYA SILVA, T. J. ., ANDRADE YÉPEZ, W. V., & PALACIOS PARE-
DES, W.
195
RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
que se confirma con lo encontrado en esta
investigación al considerar la percepción
de calidad como “muy buena” con un 76%.
Autores como Bernuy (2005); Zambrano
(2005) y Hashim (2005) coincidieron que
los factores que tienen relación con una
buena percepción de calidad son la con-
fianza, el trato amable y la explicación de
los tratamientos. En esta investigación,
como se esperaba la dimensión de pro-
cesos con sus respectivos indicadores de
confiabilidad y empatía obtuvieron la pun-
tuación más alta (81 - 82%), siendo la me-
jor en todas las categorías.
Así Hashim (2005) encontró que la mayoría
también estaba satisfecho con la atención
otorgada, excepto con la explicación del
tratamiento, lo cual concuerda con nuestra
investigación debido a que en la dimensión
de resultados con su indicador de seguri-
dad, este obtuvo el menor puntaje de todos
(67%) ya que los usuarios mencionaron su
insatisfacción por la falta de información
sobre medidas preventivas e incluso en
algunos casos esta información ni siquie-
ra fue mencionada por los estudiantes, lo
cual resulta muy preocupante, ya que uno
de los objetivos del Plan Nacional del Buen
Vivir “SUMAK - KAWSAY” implementado
por el actual gobierno, en lo que respecta
al área de Salud considera a la prevención
como una de las medidas principales para
mejorar las condiciones de vida y satisfa-
cer las necesidades de las personas y fa-
milias ecuatorianas. En lo que respecta al
indicador de capacidad de respuesta, tuvo
una valoración promedio de “muy buena”,
sin embargo, en una de las interrogantes
que menciona los honorarios cobrados por
la Clínica la calificaron como regular, expli-
cando “casi igualarse a los costos de un
servicio particular”, pero de todas maneras
perciben que éstos no se encuentran por
encima de su capacidad de pago. Tal como
lo manifiesta Betin (2009), quién también
realizó investigaciones en clínicas odonto-
lógicas universitarias.
Se realizó la tabulación, en una hoja de Ex-
cel y para los resultados estadísticos se le
paso al programa SPSS, el cual brinda ana-
lizar datos complejos, a la vez que posee
una gran capacidad para poder trabajar
con grandes bases de datos y se validan
los resultados con tres docentes, uno de la
Universidad Particular de Loja y dos de la
Universidad Central del Ecuador, por lo cual
se obtuvo un alto grado de significancia con
la prueba Aiken V.
Como conclusión, se pudo observar que
más es la satisfacción que tienen los que los
pacientes en la atención en el centro de sa-
lud por parte de odontología, que los pacien-
tes que consideran que la atención solamen-
te es buena, este estudio logró brindar una
atención de calidad a pacientes que acu-
den, y los conceptos de calidad se pueden
poner en práctica para que sirvan de modelo
para los Establecimientos del MS
Conclusiones
• Los usuarios atendidos en el servicio de
odontología, su grado de satisfacción
que es Buena en un 8,7% y Muy Buena
91,3%.
• El tiempo se cumplio en los parametros
estabecidos los usuarios mencionan
que NO 29,8% y si en el SI 70,2%.
• Los usuarios del servicio de odontología
valoran los conocimientos, habilidades,
técnica, limpieza, orden , la gentilileza,
educación y buenas maneras en que se
llevo a acabo la atención ordenada en el
100,0% y Desordenado 0,0%.
• Los usuarios mencionan que si tuvo que
pagar o comprar algo. NO 100,0% y SI
0,0%.
• La calidad desde el punto de vista del
usuario usuaro externo en el servicio de
odontología es: Mala en 0,2%, Buena
42,2% y Muy buena 57,6%.
ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD CAPELO
196 RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
Recomendaciones
• Capacitación continua a los profesiona-
les del Centro de salud de Capelo para
seguir brindando un buen servicio a los
pacientes, con ayuda del Prass a nivel
nacional para todos los profesionales
de esta manera se evidencia la atención
real de los pacientes y la calidad que
ellos ofrecen.
• Como profesionales de salud se debe
de cumplir el tiempo estimado, es decir
atender rápidamente y con buena acti-
tud hacia los pacientes.
Bibliografía
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RECIAMUC VOL. 9 Nº 2 (2025)
CITAR ESTE ARTICULO:
Tingo Ramírez, F. A., Gómez Córdova, C. A., Moya Silva, T. J. ., Andrade Yépez,
W. V., & Palacios Paredes, W. (2025). Análisis de calidad de atención en el ser-
vicio de odontología del centro de salud capelo. RECIAMUC, 9(2), 182-197.
https://doi.org/10.26820/reciamuc/9.(2).abril.2025.182-197
ANÁLISIS DE CALIDAD DE ATENCIÓN EN EL SERVICIO DE ODONTOLOGÍA DEL CENTRO DE SALUD CAPELO